CSI – метрики внутреннего взаимодействия

CSI

Тезисы по мотивам вебинара про оценку качества внутреннего взаимодействия от HappyInc

Наименования опросов: ГВК, Голос внутреннего клиента КВС, Качество внутреннего сервиса КВВ, Качество внутреннего взаимодействия CSI, Customer satisfaction index

Основная задача: выявление проблемных участков во внутренних процессах компании.

Метрики количества: статистика участия, охват

Метрики качества: * Уровень удовлетворенности внутренним сервисом * Уровень удовлетворенности отдельными процессами

Дополнительные метрики: * Количество благодарностей к процессу * Количество комментариев к процессу и, не менее ценное, содержание комментариев

Критерии оценки процессов:

* Время процесса: время достижения результата по запросу клиента

* Готовность помочь: сотрудничество, ориентированность на потребности внутреннего клиента, этика коммуникации

* Качество результата: полнота информации, соответствие результата ожиданиям внутреннего клиента, отсутствие ошибок