Стратегическое планирование численности и киоски

Стратегическое планирование численности (и киоски самообслуживания)

В выходные я была в магазине, который одним из первых внедрил кассы самообслуживания. Интересно было наблюдать, что, несмотря на наличие N свободных касс самообслуживания, в кассы с кассирами была небольшая очередь.

Киоски самообслуживания начали входить в нашу жизнь несколько лет назад. Я тогда работала в рознице и хорошо помню, что расчет был на увеличение скорости обслуживания гостей и оптимизацию численности кассиров.

Одновременно с этим * в розничных отделениях банков внедряли электронную очередь * в розничных магазинах – кассы самообслуживания * в аэропортах – автоматизированные считыватели посадочных талонов, В общем, появилось множество аппаратов, которые должны были улучшить опыт пользователя.

Киоски стоят уже лет 5, но многие покупатели до сих пор идут к кассирам, а консультанты стоят рядом с киосками и помогают покупателям нажимать за них на сенсорные кнопки. В иностранной прессе есть интересная статья, которая подтверждает эти наблюдения. Кроме этого, там приводят и другие аргументы в пользу того, что идея с киосками «выстрелила» не так, как на нее рассчитывали.

С точки зрения управления сотрудникам и их численности: * за любым сокращением кассиров следует найм технических специалистов для обслуживания аппаратов * кассы самообслуживания стимулируют мошенничество и, как следствие, увеличивают потребность в охранниках и увеличение затрат на видеонаблюдение * управление кассами самообслуживания для кассира стало сложнее, чем работа за кассой

С точки зрения HR это как раз то самое стратегическое планирование численности, когда при автоматизации и кардинальном изменении процессов компании, структура персонала меняется и вместо кассиров и операторов становятся нужны охранники и инженеры.

Кроме этого внедрение всех этих инструментов влияют на производительность, о чем тоже нельзя забывать.