заметки конференции 30.03.2023 HR автоматизация

Я выделила 3 доклада:

Doczilla, Провели ликбез про автоматизацию работы с документами. На базе полученного опыта выхода зарубеж обнаружили, что СЭД (системы электронного документооборота) уже не модно 😊, теперь модно CLM (contract lifecycle management, управление жизненным циклом контактов, или контрактный менеджмент) – т.е. от подготовки ТЗ по той или иной сделки до контроля за исполнением контакта, закрытия документов и сдачи их в архив.

💡Для нас, HR, это значит, что если меняются процессы и функции, то и появляются новые роли, которые выполняют эту работу, а, значит, это роли со временем надо будет замещать.

CLM это комплексные системы, которые включают в себя связанные между собой модули: 1. Хранение документов 2. Подготовка первого проекта 3. Конструктор документов 4. Согласование внутри компании 5. Переговоры с контрагентом 6. Одобрение контракта и подписание 7. Исполнение (контроль обязательств) 8. Изменение контракта 9. Аналитика и отчетность 10. Продление / возобновление контракта

В России сейчас это закрывается комплексом решений: • офисные приложения, • конструктор документов, • программы для анализа и извлечения данных из документов, • СЭД + электронная почта • Электронная подпись • ERP и CRM • Электронный архив

CLM – рабочее пространство для работы с документами не только внутри компании, но и со сторонними контрагентами, которая объединяет множество инструментов в одном решении.

Первая форма Показали свой low-code web-интерфейс, который позиционируют как суперапп / цифровое рабочее место, которое включает в себя • Мессенджер • Видеосвязь • Управление проектами и задачами • CRM • ЭДО • HRM • Корпоративный портал • Мобильное приложение

ВТБ Интересный доклад про автоматизацию рабочего места оператора колл-центра.

💡Полезные мысли для HR. 1. Мысль не новая, но новый пример ее подтверждающий: Внешние обстоятельства влияют на процессы, и, как следствие на нагрузку и численность сотрудников. Закрытые во время пандемии офисы, заблокированные приложения банков, отсутствие доступа к смартфонам у группы клиентов повысили количество звонков в колл-центр, а, следовательно, и нагрузку на операторов 2. Для того, чтобы оптимизировать численность операторов и повысить качество решения обращений, не достаточно решать вопрос количества сотрудников, важно также пересмотреть процессы. «Исторически сложившаяся» модель работы оператора выглядит так, что у него есть: * набор систем-источников знаний, * какие-то инструкции и * свой личный опыт решения проблем, И центр принятия решений находится в голове оператора. Принципиально другой подход, когда принятие решение отдается с оператора - системе, за счет анализа существующих документов, банковских систем.

Преимущества, которые позиционируются в виде «снижая операционных расходов на канал «контактный центр», а смотря глазами HR, кажется, это прям наши HR-метрики и расходы на персонал :) • Быстро обслуживаем клиентов => нужно меньше операторов => ниже бюджет на ФОТ и меньше расходы на связь • Оператору проще работать => меньше текучки и затрат на поиск персонала (результатов пока нет, но рассчитывают снизить 30%-тную текучесть персонала в контакт-центра) • Интуитивно понятная система => сокращение времени на обучение операторов => меньше затрат на адаптацию и вхождение в должность (обучение работе с системой сократили с 3х дней до 1-2 часов)

В дальнейшем планируют интегрировать «умное рабочее место» с аутсорсинговыми контактными центрами (это тоже говорит о расширении «экосистемы» работников в сторону не только штатных, но и в сторону сотрудников компаний-партнеров. Например, появляется возможность анализировать производительность собственный операторов и операторами партнерских колл-центров)