Про рельсы и менеджмент

Про рельсы и менеджмент

В работе ИТ-поддержки есть такая особенность: кажется, что чем больше обращений отработано – тем лучше люди работают. А на самом деле, все совершенно наоборот. Хорошая работа поддержки – это когда системы работают так, что обращений возникает минимальное количество. Это значит, что ошибки систем предотвращаются до того, как об этом узнают пользователи, т.е. правильно настроены тестирование, мониторинги, предупреждения, исправления и т.п.

Так же, на предотвращение проблем, а не на их решение, по идее, должны работать медицина, ГИБДД и… менеджеры. Но в жизни почти всегда все работает по-другому.

Часто начинающие менеджеры стараются все делать самостоятельно – участвовать во всех встречах, быстрее всех решать проблемы, реагировать на вопросы в чатах поддержки и т.п. Сотрудник при этом всегда на виду, активен, вовлечен, успешен и, как будто, незаменим.

НО много лет назад мудрые руководители с хорошей менеджерской школой, учили меня, что это вообще не то, что должен делать хороший руководитель. Задача хорошего руководителя – создать стабильную, работающую систему: настроить процессы и поддерживать вовлеченность сотрудников своей команды. И дальше ее поддерживать.

Система хороша тогда, когда ты уходишь в отпуск – и ничего не ломается, все продолжает работать без твоего участия.

И тут мы возвращаемся к аналогии с тех. поддержкой: кажется, что раз все работает без тебя, то руководитель уже не нужен. И в краткосрочной перспективе это правда так. Хорошо настроенная, «поставленная на рельсы», работа команды будет какое-то время продолжать ехать по инерции и показывать результат.

Пока поезд идет по прямой. А когда появятся светофоры, перебегающие рельсы белки, стрелки развилок или встречный поезд, то людям снова будет нужен руководитель.

Пост посвящается моей прекрасной команде 🩷 А за аналогию с поездом спасибо Маше и РЖД)